品牌在客戶體驗(yàn)上倍增，這是有充分理由的。購(gòu)物變得越來(lái)越個(gè)性化和吸引人，人們?cè)絹?lái)越重視建立關(guān)系，提供超出交易范圍的驚喜和愉悅。然而，盡管有這些趨勢(shì)，人們?nèi)匀桓械酵纯唷８鶕?jù)零售品牌vi設(shè)計(jì)公司的調(diào)查，73%的消費(fèi)者認(rèn)為退房是零售業(yè)最大的痛點(diǎn)，如果排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，20%的消費(fèi)者會(huì)放棄購(gòu)物車。
無(wú)摩擦零售是品牌的一種新興趨勢(shì)，兩年多前零售品牌vi設(shè)計(jì)公司在《品牌戰(zhàn)略內(nèi)幕》雜志上就談到了這一點(diǎn)。顧名思義，就是要在顧客面前消除障礙。然而，這往往是圍繞著沒(méi)有收銀員和無(wú)人互動(dòng)的結(jié)賬。無(wú)摩擦比簡(jiǎn)單的自我檢查更廣泛。像HomeDepot和Macy's這樣的品牌正在利用擁有移動(dòng)設(shè)備的員工對(duì)客戶購(gòu)物車進(jìn)行預(yù)掃描，加快流程，或者遠(yuǎn)程檢查客戶，而無(wú)需經(jīng)過(guò)實(shí)際的登記終端。
零售品牌vi設(shè)計(jì)公司提供的Global Data報(bào)告確定了七種無(wú)摩擦零售類型，它們將永遠(yuǎn)改變客戶體驗(yàn)：
1.便捷性：關(guān)注客戶從第一次接觸到付款的時(shí)間長(zhǎng)度。你可以把這分為兩個(gè)想法：顧客能多快找到他們想要的東西，以及他們能多快付款。蘋果商店提供了一個(gè)很好的例子，方便訪問(wèn)。
2.滿足感：專注于最重要的“最后一英里”。在很大程度上，在線已經(jīng)把責(zé)任轉(zhuǎn)移到了零售商身上。亞馬遜Prime為此設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)。
3.多渠道整合：讓購(gòu)物者可以選擇如何完成購(gòu)買，例如通過(guò)桌面、移動(dòng)和應(yīng)用程序匹配購(gòu)物車，或通過(guò)設(shè)備啟用員工。Sephora和Google已經(jīng)合作，允許通過(guò)Google Home speaker或“Companion”應(yīng)用程序進(jìn)行預(yù)約，該應(yīng)用程序使用地理圍欄技術(shù)提醒客戶附近商店的位置，一旦進(jìn)入商店，就會(huì)使用以前訂單的信息向購(gòu)物者提供產(chǎn)品推薦。
4.支付方式：你熟悉亞馬遜的一鍵購(gòu)買。這種形式的無(wú)摩擦支付系統(tǒng)還包括蘋果/安卓支付系統(tǒng)（Apple/Android Pay），以及像星巴克（Starbucks）和麥當(dāng)勞（McDonalds）那樣利用品牌應(yīng)用程序。
5.個(gè)性化：根據(jù)客戶需求定制服務(wù)，無(wú)論是有選擇讓用戶快速回購(gòu)常用物品的雜貨店，還是Under Armour在鞋內(nèi)嵌入芯片等實(shí)驗(yàn)技術(shù)來(lái)確定一個(gè)人的跑步量。
6.正摩擦：正像聽起來(lái)的那樣，正摩擦是通過(guò)停頓片刻來(lái)增加和增強(qiáng)購(gòu)買體驗(yàn)。這些干預(yù)措施可以提供有用的信息，推薦免費(fèi)產(chǎn)品，或者（特別是對(duì)于奢侈品牌而言）可以圍繞購(gòu)買建立一種體驗(yàn)，例如免費(fèi)飲料或提供額外購(gòu)買信息或解釋擔(dān)保的彈出消息。
7.安全性：無(wú)摩擦為線下和在線零售帶來(lái)了獨(dú)特的挑戰(zhàn)。在離線狀態(tài)下，存在著商店盜竊的風(fēng)險(xiǎn)。不管是偶然的還是有意的，掃描器經(jīng)常會(huì)被愚弄。有些顧客在掃描器不工作時(shí)感到沮喪，他們覺(jué)得有資格購(gòu)買該商品，因?yàn)椤爸辽偎麄冊(cè)囘^(guò)了”。在線零售商需要不斷地與第三方提供商一起審核他們的系統(tǒng)，以防止敏感數(shù)據(jù)離開組織。
哪些零售商在引領(lǐng)無(wú)摩擦運(yùn)動(dòng)？哪些零售商落后了？
零售品牌vi設(shè)計(jì)策略
我很高興看到他們?cè)谶@些類別中包括了“正摩擦”。事情是這樣的：當(dāng)你想到無(wú)摩擦?xí)r，最重要的是要記住你給客戶帶來(lái)的努力程度、負(fù)擔(dān)和風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)你確信你會(huì)取悅他們的時(shí)候，放慢他們的腳步，并且移除那些可能阻礙他們前進(jìn)的障礙。
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