企業vi策劃設計為您解析一個品牌契約精神的案例，以卓越的高品質戶外服裝而聞名的LL Bean 品牌今天發現自己受到抨擊，因為放棄不再可行的長期退貨政策而引起越來越多的客戶強烈反對。
該品牌的大部分標志性歷史都圍繞著可追溯到1920 年代的著名目錄，體現了“在戶外度過的時間越多越好”的核心信念。2000 年，LL Bean 在緬因州以外開設了他們的第一家美國商店，與包括Patagonia和REI在內的許多戶外品牌一樣，他們積極推行鼓勵自然保護和教育的認真計劃。
但該品牌與其他戶外行業商家的不同之處在于令人難以置信的“100% 滿意保證”退貨政策。幾十年來，LL Bean 堅信其產品，以至于它發誓要更換購買的任何物品，即使客戶幾年前購買并磨損了它，即使他們丟失了收據。一個快公司記者回憶說，“我的母親在法律一直穿著相同比恩至少看，只要我還活著，在需要更換幾次派出它?！?/p>
LL Bean 堅信其產品，同時也相信其客戶，這就是這個故事與社會學和經濟學一樣重要的地方。
LL Bean 的執行主席Shawn O. Gorman（也是最初的Leon Leonwood Bean 的曾孫）在2 月9日的聲明中提到了一個問題：我們的保證遠遠超出其初衷。有些人將其視為終身產品更換計劃，期望對使用多年的嚴重磨損產品進行退款。其他人則為通過第三方購買的產品尋求退款，例如在庭院銷售處。”
LL Bean 的原始政策似乎基于品牌與其客戶之間相互可接受的社會契約，其中品牌政策和（在很大程度上）客戶對該政策的解釋在合理和公平方面保持一致。因此，該品牌加入許多其他零售商的行列，對他們的退貨政策更加規范也就不足為奇了。
企業vi策劃設計公司認為品牌必須對文化轉變保持警惕
所以發生了什么事？舊的隱含社會契約對企業來說不再可行，因為文化已經改變。一場名為“認知過剩將改變世界”的TED 演講，由Clay Shirkey 講述，講述了Uri Gneezy 和Aldo Rustichini 對人類行為進行的有趣實驗。他們正在測試一種叫做威懾理論的東西，它基本上說，如果你想讓某人少做某事，就施加懲罰。因此，他們查看了存在家長接送孩子晚的問題的日托中心。社會契約暗示家長會準時到場接孩子，因為老師在孩子被接走之前不能離開，給老師帶來了很大的不便。
在實驗中，他們測試了對遲到接孩子的父母增加罰款（經濟處罰）的情況。他們認為罰款會阻止父母遲到。但令他們驚訝的是，罰款實際上增加了遲到的次數。在控制組中，社會約束產生的結果比在合同約束下操作的測試組（教師獲得時間補償）更慷慨（對教師的時間敏感）。這種差異使兩種動機相互對立，表明它們是不相容的：內在動機和經濟動機。（為了簡潔起見，我在這里對這項研究進行了大量總結，但值得查看TED 演講以獲取完整的細節）。
隨著時間的推移，LL Bean 的客戶（無論是新買家還是二手買家）似乎變得比品牌想象的更具有經濟動機。因為這個假設以品牌的基本支柱為中心，對100% 保證的改變總是會動搖他們的一些客戶。
這應該提供一個實時案例研究，展示品牌關注文化轉變的重要性。雖然從社會約束轉向合同約束（并且必須詳細描述政策）似乎令人沮喪，但可能有機會增加收入。LL Bean 可能會為延長擔保收取額外費用，甚至可能為他們最忠實的客戶提供補貼。對于那些購買二手產品的人，該品牌可以通過讓他們添加某種產品保證來創造新客戶，這些保證可能仍然比一雙新靴子或手表便宜，鼓勵重復使用和可持續性。
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